Prestation de services conforme à l’éthique

1.Limites professionnelles dans la relation entre le travailleur social et le client ou le système clients (différences de pouvoir, influence, privilèges, conflits d’intérêt, dévoilement de soi, relations duelles)

• C’est l’intervenant, jamais le client, qui doit fixer des limites claires, appropriées et adaptées à la culture, parce qu’il détient davantage de pouvoir et d’influence.
• Évitez les relations duelles ou multiples lorsqu’il y a risque d’exploitation ou de préjudice (NASW 1.06). Si elles sont inévitables, comme en région ou dans une petite communauté, fixez des limites explicites, discutez-en avec le client et consignez-les.
• Un franchissement de limite (accepter un petit cadeau, assister à une remise de diplôme) peut être sans danger, voire utile, s’il sert le client ; une transgression exploite ou blesse le client. Demandez-vous à quels besoins le geste répond.
• Les relations sexuelles avec un client actuel sont toujours interdites (NASW 1.09) ; avec un ancien client, l’intervenant porte tout le fardeau de démontrer l’absence d’exploitation, et bien des ordres les interdisent pour une période ou à vie.
• Le dévoilement de soi s’utilise rarement, brièvement et seulement au bénéfice du client, puis l’attention revient au client.
• Refusez les liens personnels avec les clients dans les médias sociaux (NASW 1.06) et évitez les rapports d’affaires, financiers ou sociaux qui brouillent les rôles ; les conflits d’intérêts sont déclarés et réglés en faveur du client, parfois par une orientation.

En pratique : Dans un petit village, un nouveau client s’avère être l’entraîneur de hockey du fils du travailleur social. Celui-ci discute avec le client de la façon de gérer les rencontres hors des séances, protège la confidentialité en public, consulte sa superviseure et consigne le plan ; si le chevauchement devient nuisible, il oriente le client ailleurs.

Au niveau Clinique s’ajoutent le transfert, les cadeaux en thérapie de longue durée et les relations après la fin de l’intervention ; au Baccalauréat, l’accent est mis sur des limites claires en gestion de cas et dans les rôles communautaires.

2.Protection et renforcement de l’autodétermination du client ou du système clients (médicaments, traitements médicaux, conseils, placement, droit de refuser les services)

• Le client a droit à l’autodétermination, qui n’est limitée que si ses actions, actuelles ou possibles, présentent un risque grave, prévisible et imminent pour lui-même ou pour autrui (NASW 1.02).
• L’adulte apte peut refuser des médicaments, un traitement médical, des services de counseling ou un placement, même si vous n’êtes pas d’accord ; votre rôle est d’informer, d’explorer ses raisons et d’offrir des solutions de rechange.
• L’aptitude s’évalue décision par décision et peut fluctuer : la personne comprend-elle l’information, saisit-elle les conséquences, raisonne-t-elle sur les options et peut-elle exprimer un choix ?
• L’hospitalisation non volontaire relève de la loi (lois sur la santé mentale de chaque État et province, comme la Loi sur la santé mentale de l’Ontario ou la loi québécoise sur la protection des personnes dont l’état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui) et exige généralement un danger pour soi ou pour autrui ou, dans certains territoires, une incapacité grave ; dans plusieurs territoires, dont l’Ontario et le Québec, l’admission n’autorise pas à elle seule un traitement, qui exige le consentement, un mandataire ou une ordonnance du tribunal.
• Respecter la dignité du risque, c’est accepter qu’une personne apte choisisse une part de risque ; privilégiez l’option la moins restrictive, la prise de décision accompagnée et la réduction des risques plutôt que le paternalisme.
• L’autodétermination comprend la manière culturelle ou familiale de décider : si le client veut que sa famille décide, c’est son choix, fait en connaissance de cause.

En pratique : Un homme diabétique apte refuse d’aller en centre d’hébergement. La travailleuse sociale explore ses craintes, revoit les risques avec lui, organise des soins à domicile et la livraison de repas, et consigne son choix éclairé, plutôt que d’insister sur le placement souhaité par la famille.

Au niveau Clinique s’ajoutent l’évaluation de l’aptitude, le refus de médicaments psychiatriques et les critères d’admission non volontaire ; au Baccalauréat, l’accent est mis sur le respect des choix dans la planification des services.

3.Questions juridiques et éthiques liées à la déclaration obligatoire (mauvais traitements, menace de préjudices, professionnels incompétents, obligation de mise en garde)

• Le signalement d’un enfant maltraité ou négligé exige un soupçon raisonnable ou des motifs raisonnables de croire, et non une preuve. Vous signalez promptement et directement vous-même à la protection de la jeunesse ou à la police ; en aviser un superviseur ne vous libère pas de votre obligation dans la plupart des territoires.
• Les personnes visées varient : tous les États américains désignent les travailleurs sociaux comme déclarants obligatoires, et la plupart des provinces canadiennes imposent l’obligation à toute personne (par exemple la Loi sur les services à l’enfance, à la jeunesse et à la famille de l’Ontario, ou la Loi sur la protection de la jeunesse du Québec, avec signalement au DPJ). La personne qui signale de bonne foi est protégée.
• La déclaration des mauvais traitements envers les aînés et les adultes vulnérables est obligatoire dans la plupart des États américains (Adult Protective Services), mais varie au Canada, souvent limitée aux résidents de milieux d’hébergement ou à certains contextes. Respectez la volonté d’un adulte apte lorsque la loi le permet.
• Obligation de mise en garde ou de protection : après l’arrêt Tarasoff (Californie, 1976), les États américains ont adopté une obligation impérative, facultative ou aucune. Au Canada, l’arrêt Smith c. Jones (Cour suprême, 1999) permet la divulgation lorsqu’un danger clair menace une personne ou un groupe identifiable, qu’il s’agit de blessures graves ou de mort, et que le danger est imminent. Principe valable partout : une menace sérieuse et crédible envers une personne identifiable justifie de divulguer le minimum nécessaire pour la protéger.
• Professionnels incompétents ou fautifs : en parler avec la personne lorsque c’est sécuritaire, puis signaler à l’employeur ou à l’ordre ; certains territoires rendent obligatoire la déclaration de l’inconduite sexuelle ou de l’incapacité d’un collègue.
• Informez les clients de vos obligations de déclaration dès l’accueil et, si vous devez signaler, avisez le client sauf si cela augmente le danger ; consignez ce que vous avez observé, ce que vous avez signalé, à qui et quand.

En pratique : Une fillette de 9 ans dit à la travailleuse sociale de l’école que son beau-père la frappe avec une ceinture et montre une marque. La travailleuse sociale ne mène pas d’enquête et n’appelle pas les parents ; elle fait elle-même le signalement à la protection de la jeunesse le jour même, informe sa superviseure et consigne les propos de l’enfant tels quels.

Au niveau Clinique, les seuils du devoir de protection et la réponse aux menaces en thérapie sont examinés en détail ; au Baccalauréat, l’accent est mis sur la reconnaissance et le signalement.

4.Questions juridiques et éthiques liées à la documentation (tenue des dossiers du client)

• Les dossiers doivent être exacts, à jour et refléter les services rendus ; n’y inscrivez que l’information pertinente aux services, ce qui protège la vie privée du client (NASW 3.04).
• Distinguez l’observation de l’interprétation : notez ce que vous avez vu et entendu (citations, comportements), puis votre analyse, dans un langage respectueux et sans jugement.
• Ne modifiez ni ne détruisez jamais un dossier après coup. Corrigez une erreur par une note datée et paraphée qui laisse l’original lisible ; indiquez qu’une note tardive est tardive.
• Le client a un accès raisonnable à son dossier (NASW 1.08 et lois sur la protection des renseignements) ; limiter cet accès exige des motifs sérieux de préjudice grave, et vous protégez les tiers nommés au dossier.
• Conservez les dossiers pendant la période fixée par la loi, le règlement ou le contrat, qui varie selon le territoire et le milieu, puis détruisez-les de façon sécuritaire.
• Formats courants : SOAP (subjectif, objectif, analyse, plan) et DAP (données, analyse, plan) ; consignez les évaluations du risque, les consultations et les raisons des décisions importantes.

En pratique : Une travailleuse sociale constate qu’elle a inscrit la mauvaise date pour une visite à domicile la semaine précédente. Elle ajoute une note datée et paraphée indiquant la bonne date, au lieu d’effacer l’inscription d’origine.

5.Impact des politiques gouvernementales sur la prestation de services (législation et politique locales, provinciales et fédérales)

• Les politiques déterminent qui est admissible, ce qui est financé, quels services sont obligatoires et de combien de temps disposent les intervenants ; vous appliquez les politiques et vous militez pour les changer (NASW 6.04).
• Jalons américains : Social Security Act (1935) ; Medicare et Medicaid (1965) ; Older Americans Act (1965) ; Indian Child Welfare Act (1978) ; Americans with Disabilities Act (1990) ; réforme de l’aide sociale créant le programme TANF à durée limitée (1996) ; Adoption and Safe Families Act (1997) ; parité en santé mentale (2008) ; Affordable Care Act (2010) ; Family First Prevention Services Act (2018).
• Jalons canadiens : Loi canadienne sur la santé (1984) et ses cinq conditions (gestion publique, intégralité, universalité, transférabilité, accessibilité) ; prestation provinciale des services de santé et des services sociaux ; Loi concernant les enfants, les jeunes et les familles des Premières Nations, des Inuits et des Métis (en vigueur en 2020) ; Loi canadienne sur l’accessibilité (2019) ; Allocation canadienne pour enfants.
• Les règles fédérales, provinciales ou d’État et locales s’imbriquent : le financement provient souvent de programmes fédéraux, tandis que les provinces, États, comtés et municipalités fixent l’admissibilité et offrent les services.
• Évaluez l’effet d’une politique sur votre client (perte de prestations, délais, exigences de documents), aidez-le à s’y retrouver et documentez les préjudices récurrents en vue d’un plaidoyer.

En pratique : Plusieurs clients perdent leurs prestations après l’ajout d’une obligation de renouvellement en personne. Le travailleur social aide chacun à contester et à présenter une nouvelle demande, puis rassemble des données anonymisées sur l’obstacle et les présente à la direction et à une coalition locale.

6.Questions juridiques et éthiques liées à la mort et à la fin de vie

• La planification préalable des soins comprend les directives médicales anticipées (ou testament de vie), la désignation d’un mandataire ou d’un représentant pour les soins et les ordonnances médicales comme le POLST ou le MOLST ; les noms et formulaires varient selon l’État et la province.
• Aux États-Unis, la Patient Self-Determination Act (1990) oblige les hôpitaux et établissements financés par Medicare ou Medicaid à informer les patients de leur droit de rédiger des directives anticipées.
• Une personne apte peut refuser ou cesser un traitement de maintien de la vie ; si elle est inapte, le représentant décide selon les volontés connues de la personne ou, à défaut, selon son intérêt.
• L’aide médicale à mourir est légale partout au Canada depuis 2016 (élargie en 2021 à certaines personnes dont la mort naturelle n’est pas raisonnablement prévisible, l’admissibilité pour maladie mentale seule étant reportée) et dans une minorité d’États américains, à commencer par l’Oregon en 1997. Connaissez la loi locale et la politique de l’organisme.
• Le rôle de l’intervenant est de soutenir une décision éclairée et libre : explorer l’ambivalence, dépister la dépression, la douleur non soulagée ou la coercition, associer la famille selon la volonté du client, et ni promouvoir ni entraver un choix légal.
• L’intervenant peut refuser de participer personnellement pour des raisons de conscience si la politique le permet, mais il ne doit pas abandonner le client et doit assurer la continuité par un collègue ou une orientation.

En pratique : Une patiente atteinte d’un cancer avancé interroge la travailleuse sociale de l’hôpital sur l’aide médicale à mourir. La travailleuse sociale écoute, explore ce qui motive la demande, explique la démarche légale et les personnes à joindre, informe l’équipe comme le prévoit la politique et continue de soutenir la patiente, quelle que soit sa décision.

7.Questions éthiques en matière de supervision et gestion

• Le superviseur doit avoir les connaissances et les habiletés nécessaires, fixer des limites claires et adaptées à la culture, éviter les relations duelles avec les supervisés et évaluer le rendement équitablement (NASW 3.01, 3.03).
• Le superviseur porte une responsabilité du fait d’autrui pour le travail des supervisés (respondeat superior) ainsi qu’une responsabilité directe en cas de supervision négligente ; il doit donc connaître leur charge et leurs dossiers à risque élevé.
• Le client devrait savoir que son intervenant est supervisé ou stagiaire, et quelle information est partagée en supervision.
• Les gestionnaires militent pour des ressources suffisantes, les répartissent de façon équitable et transparente, et veillent à ce que les politiques de l’organisme soient conformes au code (NASW 3.07).
• Le superviseur qui apprend l’incapacité ou l’inconduite d’un supervisé intervient directement, protège d’abord les clients (en réaffectant les dossiers au besoin) et respecte les règles de déclaration.

En pratique : Une superviseure découvre qu’un supervisé n’a pas visité une famille à risque élevé depuis six semaines. Elle organise une visite immédiate par un autre intervenant, puis rencontre le supervisé pour traiter le manquement et établir un plan correctif, et consigne le tout.

8.Pratiques de facturation responsables (gestion des soins de santé, remboursement par l’assurance, facturation de soins dispensés par un professionnel de la santé non médecin)

• La facturation doit refléter exactement la nature et l’étendue des services et la personne qui les a rendus (NASW 3.05). Facturer des services non rendus, surclasser un service ou facturer sous le numéro d’un autre professionnel est une fraude.
• Ne choisissez ni ne modifiez jamais un diagnostic pour obtenir une couverture ; inscrivez le diagnostic que l’évaluation appuie.
• Des frais pour rendez-vous manqué peuvent être demandés au client s’ils ont été convenus d’avance et sont permis, mais pas facturés à l’assureur comme une séance.
• Dans le seul régime Medicare des États-Unis, la facturation de soins dispensés par un professionnel de la santé non médecin (incident-to) n’est permise sous le nom d’un médecin ou d’un autre professionnel facturant que si des conditions strictes sont réunies, dont le niveau de supervision exigé (depuis le barème des honoraires des médecins de 2024, la supervision générale est admise pour les services de santé comportementale) et un plan de soins établi ; dans le doute, facturez sous votre propre titre ou ne facturez pas.
• La gestion des soins de santé impose autorisations préalables, examen de l’utilisation et limites de séances. Défendez et contestez lorsque les soins sont nécessaires, et planifiez la transition tôt pour ne pas abandonner un client à la fin de sa couverture.
• Les honoraires doivent être justes, raisonnables et annoncés dès le départ (NASW 1.13) ; le troc n’est acceptable que dans des circonstances très limitées : s’il est une pratique reconnue chez les professionnels de la communauté, essentiel à la prestation du service, négocié sans contrainte et conclu à l’initiative du client avec son consentement éclairé ; il revient à l’intervenant de démontrer qu’il n’est pas préjudiciable (NASW 1.13 b).

En pratique : L’assureur d’une cliente n’autorise plus de séances alors qu’elle a encore besoin de traitement. Le travailleur social dépose une contestation avec justification clinique, discute avec elle d’une échelle mobile ou de ressources communautaires si la contestation échoue, et garde une fin d’intervention graduelle.

9.Questions éthiques liées aux pratiques électroniques

• Les normes sur la technologie en travail social de la NASW, de l’ASWB, du CSWE et de la CSWA (2017) et les révisions du code de 2017 encadrent la pratique électronique : consentement, compétence, confidentialité et limites s’appliquent en ligne comme en personne.
• Le droit d’exercer suit généralement le lieu où se trouve le client au moment du service ; exercer d’un État ou d’une province à l’autre exige donc habituellement une autorisation dans le territoire du client. Aux États-Unis, le pacte interétatique sur les permis en travail social (Social Work Licensure Compact) est en cours de mise en œuvre pour faciliter cette pratique entre États membres.
• Avant la téléintervention, vérifiez l’identité et l’emplacement du client, expliquez les risques et les limites de la technologie, convenez de la marche à suivre si la connexion se coupe et ayez un plan d’urgence local.
• Utilisez des plateformes sécurisées et chiffrées (sous la HIPAA, avec une entente d’associé d’affaires) ; évitez les textos ou courriels non sécurisés pour le contenu clinique, sauf si le client a été informé des risques et y consent.
• Ne cherchez pas d’information sur un client en ligne sans raison professionnelle impérieuse et, s’il y a lieu, sans son consentement ; séparez vos médias sociaux personnels et professionnels.

En pratique : Une travailleuse sociale qui offre des séances par vidéo apprend que sa cliente s’est installée dans une autre province pour l’été. Elle vérifie si elle est autorisée à exercer dans cette province, discute des options avec la cliente et, à défaut d’autorisation, l’oriente vers une ressource plutôt que de continuer discrètement.

10.Questions juridiques et éthiques liées à la fin de l’intervention

• Mettez fin à l’intervention lorsque les services ne sont plus requis ou ne servent plus les besoins ou les intérêts du client (NASW 1.17) ; continuer pour son revenu ou son confort est contraire à l’éthique.
• Évitez l’abandon : donnez un préavis raisonnable, discutez des besoins et des préférences du client, et offrez des orientations et un plan de transition.
• On peut mettre fin aux services pour non-paiement seulement si les modalités financières étaient claires, que les conséquences ont été discutées et que le client ne présente pas de danger pour lui-même ou pour autrui.
• Ne mettez jamais fin à l’intervention dans le but d’entreprendre une relation sociale, financière ou sexuelle avec le client.
• Si vous quittez l’organisme ou devenez indisponible (NASW 1.15, interruption des services), informez rapidement les clients et aidez-les à choisir la suite.
• Une bonne fin d’intervention revoit les progrès, aborde les émotions liées à la fin, consolide les acquis, prévoit les reculs et organise un suivi au besoin.

En pratique : Une travailleuse sociale accepte un poste dans une autre ville. Six semaines avant son départ, elle en informe chaque client, revoit ses progrès, propose un transfert à une collègue nommée avec une rencontre conjointe et consigne le choix de chacun.